Szinte látom a mosolyt az arcokon, amint a válasz megjelenik a gondolatokban:
"Hát a részletekben!"
Nem, nem, nem! Nem jó a kérdés!
Így a válasz sem lehet jó!
Az ördög nem "miben" lakozik!
Nem lesz népszerű, amit most a következő két mondatban leírok. Pedig igaz.
(Persze, persze, a legtöbb igazság nem túl népszerű, így van.)
Kedves Hölgyek és Urak!
Az ördög bennünk lakozik!
Ahogy sokak szerint Istent is magunkban kell keresnünk, úgy a fenti állításom szerint az ördögöt is.
Mi köze ennek a kommunikációhoz?
Mielőtt elkezdeném, egy kérdés:
Vajon más-más stílusban kommunikálunk a különböző csatornákon?
Kicsit részletesebben: Másképp beszélünk egy ismeretlennel telefonon, mint amikor személyesen találkozunk vele? Más a stílusunk amikor levelet írunk papírra és más, amikor e-mailben írjuk meg gondolatainkat a másiknak? Másképp írunk egy közösségi oldalon valakinek, mintha e-mailt küldenénk neki?
Adjunk egy percet magunknak, mielőtt tovább olvasnánk és gondoljuk végig ezt a kérdést!
Megvolt? Akkor térjünk a tárgyra.
Ez a blog főképp üzletembereknek, az üzleti életben aktívan részt vevő személyeknek íródott. Így majdnem mindenkinek... Tehát feltételezhetem, előfordult már sokunkkal, hogy hívnunk kellett valakit üzleti ügyben. A fordítottja, vagyis amikor mi vettük fel a telefont egy üzlettel, munkával kapcsolatos hívásnál, talán többször is megtörtént.
Képzeljük el, hogy egy szolgáltató cégnél dolgozunk. Ki sem látszunk a munkából.
Cseng a telefon. Felvesszük és röviden beleszólunk: " Tessék, Szolgáltató Kft."
A vonal végén udvariasan bemutatkozik a másik személy, aki egy másik szolgáltató cég alkalmazottja.
Közben két munkatársunk vár arra, hogy foglalkozzunk velük, el kell küldenünk egy sürgős e-mailt és más ezernyi dolgunk van. Ismerős ez a helyzet?
Vajon hogyan válaszolunk?
A bennünk rejlő ördögi, vagy az isteni lényünk kerekedik felül?
A legtöbb esetben írásaim valami apropó miatt születnek, most sincs ez másként.
Íme a történet:
Egy nagy nemzetközi szolgáltató cég ügyfél kapcsolattartója (hadd ne írjam idegen szóval), potenciális új ügyfeleket hívott fel. Olyanokat, akik tipikusan az ő szolgáltatásaikat veszik igénybe. Tehát nem szerencsétlen túlélésért küzdő mikróvállalkozásokat.
A szóban forgó esetnél autóipari cégeket hívott. Igen, hideghívással, ami ugye eleve nem egy sikerélményekben gazdag tevékenység.
A nap fénypontja: Telefon kicseng, felveszi egy férfi és kurtán beleszól.
A hívó hölgy bemutatkozik: először a nevét mondja, majd a cégnevet és folytatja...
... folytatná, mert a férfi goromba hangon közbevág:
"Nem érünk mi erre rá!"
Itt meg is szakadt a beszélgetés.
Az én véleményem az, hogy az igazi emberi kommunikáció, - és így az üzleti kommunikáció is, - kétirányú információcserét jelent.
Ebben a beszélgetésben elindult az információ adása az egyik féltől, nevezetesen a hívótól. A másik fél ezt megszakította, tehát az információ lényegi része hozzá el sem jutott, mégis kapott egy kis információ-morzsát.
Nézzük, kapott-e információt a hívó fél?
Azoknak van igaza, akik azt mondják: igen.
Mi ez az információ? Nézzük csak:
- a hívott fél vállalati kultúrája igen alacsony
- a hívott fél olyan vállalkozás, ahol a másik személy, cég nem számít
- mivel a vállalti kultúrát, - így az alkalmazottak stílusát is, - nagymértékben a vezetők kultúrája, stílusa alakítja, várhatóan a vállalkozás vezetőinek gondolkodásmódja sem a "win-win" stratégián alapul
- a vállalkozás valószínűleg csak a profitra hajt, a partnereik nem nagyon izgatják őket
Milyen következményei lehetnek ennek a kommunikációnak?
Eljátszottam a lehetőségekkel:
Esetünkben egy autóipari cégről van szó. A hívó fél szolgáltatásaira szükségük van, ezért is keresték őket.
- Lehet, hogy a hívó jobb kondíciókat, hosszú távú kedvező együttműködést ajánlott volna, amivel akár százezres nagyságrendű megtakarítás is kijöhet(ne).
- Lehet, hogy a hívó épp (elég nagy) gépkocsi flottájához keresett szolgáltatót. Ebben az esetben egy nagy megrendeléstől esett el a cég.
- Az is lehet, hogy a hívó fél egy partnerének keresett szolgáltatót. Ez sem lenne jó hír a cégnek így utólag, igaz?
Most ugorjunk vissza a bejegyzés elején feltett kérdéshez!
Mi volt a válaszunk? Koherens a kommunikációnk minden csatornán?
