Bizonyára mindenki találkozott már a testbeszéd fogalmával. Szerencsére egyre több helyen hívják fel a figyelmet a kommunikáció nem verbális formáira, vagyis a metakommunikációra, aminek része a testbeszéd is.

Mi is ez valójában? Anélkül, hogy belemennék a definíciókba, csak annyit, hogy egy ember, egy személy metakommunikációját a testbeszéde, öltözködése, hanghordozása (intonáció, hangmagasság, stb.), vagyis minden olyan megnyilvánulásának az összessége alkotja, ami nem tartozik az elsődleges üzenethez. Általában az elsődleges üzenetet szóban, írásban, esetleg multimédiás prezentáció formájában juttatja el valaki a többiekhez.

Az elsődleges üzenet által használt ezen csatornák mellett azonban akaratlanul is küldünk további üzeneteket más csatornákon. Ilyen csatorna a testbeszéd, a mimika, az akaratlan érzelmi megnyilvánulások, de ilyen az öltözködés, vagy a kiküldött dokumentum képe is.
Gondoljunk csak arra, amikor egy komoly, netán előkelő rendezvényen előadó személy az emberi kapcsolatok fontosságáról, a protokollról beszélve az öltönyös-nyakkendős hallgatóság előtt laza, lógó pulóverben, edzőcipőben jelenik meg! Milyen üzenetet kapunk hallgatóként ettől az előadótól? Talán ezt:  "Nem sokat érdekeltek engem ti, ott a székeken, felfuvalkodott nyakkendős hólyagok!" ?
Lehet az ilyen metaüzenet kevésbé durva is, amikor az öltözék megfelel a helyzetnek, ám a testbeszéd nincs összhangban a szóban, bemutatóban közöltekkel. Ilyenkor mondjuk, hogy nincs kongruencia (egybevágóság, megfelelőség az eltérő kommunikációs síkokon küldött üzenetek között).

Milyen testbeszéde lehet egy testületnek?

Nyilván átvitt értelemben beszélhetünk csak testbeszédről, a szójáték kedvéért adtam a "Testületi testbeszéd" címet az írásnak. Akkor miről is van szó?

Metakommunikáció a cég, vállalkozás, intézmény kommunikációjában:
Valójában itt is több csatornán folyik a kommunikáció, amelynek egy része nem is tudatosan irányított. Nem tudatosan, ez sok esetben nagyon jól megfigyelhető, tetten érhető. Ugyanakkor egy magára valamit is adó szervezetnél (na ez is egy eléggé zavaros ügy, mert hogyan is ad egy szervezet magára?) odafigyelnek a metakommunikációra. Sőt, van ahol ugyanúgy a kommunikációs terv része.

Nélkülözve minden elméleti fejtegetést, néhány példával mutatnám be, miről is van szó. Mivel egy időben sokat foglalkoztam a direkt marketinggel,  innen hozok eléggé aktuális példát. Ezekben a példákban az eszközök használatának a módja az a többlet információ, amit az elsődleges üzenet mellett a megcélzottak érzékelnek és reagálnak is rá.

Ugye mindannyian találkoztunk az elmúlt egy évben telefonos direkt marketing megkeresésekkel? Sorban hallom, olvasom a Facebook-on ismerőseimtől a felháborodott megjegyzéseket, bejegyzéseket. Amikor nyilvánvalóan a témáról mit sem tudó, csapnivaló script* alapján, vagy egyenesen script nélkül, csak egy sablonos vázlattal dolgozó amatőrök hívogatnak, akkor vajon milyen üzenet jut el a telefonban szóban elmondott üzenet mellett? Lehet, az elsődleges üzenetben azt szeretnék elmondani, hogy mennyire jól jár a felhívott potenciális ügyfél, ha az exkluzív szolgáltatásokat az üzenet küldője (=megbízó cég) nyújtja. Ugyanakkor ez a cég a költségek végletes csökkentése miatt olyan szorult helyzetben lévő személyeket alkalmaz "operátor"-ként, akiknek még egy rendes tréninget sem tartottak. Nyilván nem az ilyen, kis pénzért szinte bármit elvállaló operátorról keletkezik negatív kép a felhívott személyek fejében. Az üzenet és az üzenet eljuttatási módja nem kongruens. A válaszüzenet pedig egyértelmű és a hatás mérhető.

Lehet sértő, tolakodó, az emberek intim zónáját semmibe vevő módszerekkel is találkozni a direkt marketing eszközök használata során. Tapasztaljuk a SPAM-eket, az erőszakos reklámlevelek tönmegeit. Még spam-törvény is született, annyira komoly a helyzet!

A direkt marketingben már maga az is információt hordoz, hogy kit szólít meg a cég, a szervezet! Fordít-e figyelmet a címek válogatására, az adatbázis relevanciájára, vagy a "lőjünk mindenkire, akkor biztos lesz találat" elvet követik. Ez utóbbi nekem azt sugallja, hogy nem az én igényeimet akarják kielégíteni, tulajdonképpen egyáltalán nem érdekli őket a vásárló, a felhasználó. És ennek a sugallatnak megfelelően fogok reagálni. Vagyis belőlem biztosan nem lesz vásárló, ügyfél.

Belebotlunk olyan ügyfélszolgálatokba is, ahol egyszerűen nem tudják az ügyfelet kezelni. A probléma kezeléséről ne is beszéljünk! Amikor már a megszólítással, a köszönéssel is bajok vannak azt nem is említem. Üzenet, információ az is, hogy rendesen képzett ügyfélszolgálati munkatársak fogadják-e a hívásainkat, vagy csak az alacsony bérigény volt a meghatározó a válogatásukkor.

Hipermarketekben, bevásárlóközpontokban találkozunk olyan hoszteszekkel, akik unottan, a terméket alig ismerve kóstoltatnak, nincsenek tisztában a hoszteszmunka alapvető tudnivalóival sem. Milyen metaüzenetet kapunk attól a cégtől, aki nem szán elég pénzt arra, hogy profi, megfelelő tréningen felkészített hoszteszekkel mutassa be nekünk a termékét? A promóciós hoszteszeket mindig megnézem - na nem csak azért, mert csinosak, - hanem sok promóciót terveztem magam is, tartottam felkészítő tréningeket és több, mint öt éven át oktattam hosztesz ismereteket (a hosztesz munkával kapcsolatos szervezési, marketing és kommunikációs ismereteket, helyzetgyakorlatokat). Egy hipermarketben hallottam a "kóstoltatás"-ban résztvevő pár hölgytagjától ezt: "Atyámfia, még a saját munkatársuk (a hoszteszre gondolt) sem tudja megmondani, hogy jó-e...ra ez a készítmény! Hát így aztán ki veszi majd meg?"

Sokszor a tudattalant érik el, ott hatnak a metakommunikációs üzenetek. A partner, a leendő megrendelő, vagy éppen egy kiválóan dolgozó beszállító munkatársai, döntéshozói, vagy éppen a leendő vásárló nem is fogja fel tudatosan az üzenetet, mégis annak tartalma alapján reagál rá. "Szépen hangzik, jól néz ki, de valami nem stimmel vele" - gondolja és továbblép. Vagyis az ő válaszüzenete a "Köszönöm, nem kérem, nem hiszem el, amit mondasz róla...."

Ugye egy komoly, a környezetét is komolyan vevő cég, szervezet nem kíván ilyen kommunikációs hibákat elkövetni? Talán érdemes egy kicsit több energiát (időt, pénzt, embert) szánni rá. Érdemes befektetni abba, hogy bármilyen megjelenésünk kongruens legyen, a "testületi testbeszéd" ne mondjon ellen, ne álljon ellentétben a kiküldött üzenettel!

Egy kommunikációs szakértő, -  nem is nagy ráfordítás ellenében,  sokat tud segíteni ebben!

*script = itt a megkeresés, beszélgetés előre megírt, lehetséges kérdésekkel és válaszokkal, utasításokkal ellátott forgatókönyve a telemarketinges munkatársak részére